×
Вкусно Бизнес ЮГ София Войната в Украйна Политика Общество Общини Спорт Разследване

Управител:
Веселин Василев, email: [email protected]

Главен редактор:
Катя Касабова, email: [email protected]

Коментарите под статиите се въвеждат от читателите и редакцията не носи отговорност за тях! Ако откриете обиден за вас коментар, моля сигнализирайте ни!

Категории
Вашият сигнал Връзка с Флагман Flagman в Telegram
Накратко
НА ЖИВО
Най-нови Най-четени Най-коментирани

Димитър Костов, Филип Морис България: Успехът се крие в това да поставяме клиентите си в центъра на всичко, което правим


Димитър Костов, Филип Морис България: Успехът се крие в това да поставяме клиентите си в центъра на всичко, което правим
Димитър Костов ръководи отдела, отговарящ за потребителското преживяване с продуктите с намален риск във Филип Морис България
17 Декември 2020, Четвъртък, 11:00 ч.
Автор: Флагман.Бг

С налагането на извънредните противоепидемични мерки, грижата за потребителите на устройството за нагряване на тютюн IQOS и клиентското обслужване вече се извършват основно от разстояние

Димитър Костов ръководи отдела, отговарящ за потребителското преживяване с продуктите с намален риск във Филип Морис България. В компанията е от 10 години, като досега е преминал през различни позиции в областта на финансите, продажбите, планирането и маркетинга. Димитър има магистърска степен по бизнес администрация в СУ „Св. Климент Охридски”.

- Г-н Костов, в края на месец ноември правителството обяви частичен локдаун и въведе извънредни противоепидемични мерки. Как очаквате това решение да повлияе на бизнеса ви?

- Нашата визия остава непроменена – продължаваме с усилията си за изграждане на бъдеще без дим.  Както заяви и нашият главен изпълнителен директор Андре Каланцопулос „надяваме се да заменим напълно цигарите с бездимни алтернативи, възможно най-скоро“.

В изпълнение на визията си, разработихме и предлагаме бездимни алтернативи, които премахват горенето и цигарения дим и така водят до намалено образуване и излагане на вредни и потенциално вредни вещества в парата от употребата им спрямо цигарения дим.

Наясно сме, че отказът от цигарите може да бъде труден и че преминаването към по-добрите бездимни алтернативи предполага разяснение за технологията и научните данни, които стоят зад тяхната разработка. Затова на потребителите се предлага пълна подкрепа при преминаването, като услугите са достъпни на място в търговската мрежа и в специализираните магазини на бранда, както и от разстояние – по телефона и онлайн.

В условията на настоящата криза, очакваме все повече клиенти да се насочат към обслужване от разстояние. В същото време клиентите ни могат да посетят  специализираните магазини извън големите търговски центрове, при пълни мерки за безопасност, както за тях, така и за  нашите партньори.

- Какви мерки и действия предприехте, за да продължите бизнес дейността си и обслужването на клиентите след обявяването на частичния локдаун?

- За потребителите ни е важно да получават своевременно съдействие и да могат да се свържат с нас по най-лесния за тях начин в този критичен период.  Извън грижата в специализираните магазини на бранда, клиентите могат да получат подкрепа и през Центъра за обслужване на клиенти, който работи седем дни в седмицата с разширено работно време от 8  до 22 ч.

Покупки или гаранционно обслужване се осъществяват с помощта на куриер или мобилни консултанти на удобен за клиента адрес и при спазване на строги предпазни мерки.

Основен приоритет оставаспокойствието и безопасността на клиентите, служителите и партньорите ни. Специализираните магазини и партньорските обекти извън моловете продължават да оперират при спазване на най-строги мерки за безопасност.

- Как да са сигурни потребителите, че могат да разчитат на достъп до вас и продуктите ви в ситуация на ограничения? Как осъществявате връзката с тях?

- Най-важното, което трябва да знаят потребителите ни е, че Центърът ни за обслужване на клиенти е винаги на тяхно разположение, както да отговаря на запитвания, така и да предоставя услуги изцяло онлайн или по телефона. Клиентите ни могат да получат съдействие по телефона, онлайн, по Viber, по имейл или чрез официалната страница във Facebook.

Имаме добри новини и за тези клиенти, които предпочитат да получат обслужване на място и в същото време не желаят да пътуват до някой от специализираните магазини, които оперират извън търговските центрове. Все повече и повече търговци на тютюневи изделия стават съпричастни към нашата визия за бъдеще без дим. Така мрежата от магазини, които предлагат нашите продукти и услуги, се разширява в цялата страна. Клиентите ни могат да получат информация за най-близкия до тях магазин от центъра ни за обслужване на клиенти.

- Как реагирахте в началото на кризата, породена от COVID-19? Промениха ли се политиките на компанията спрямо служителите и потребителите?

- От самото начало на кризата, ние поставихме безопасността и сигурността на клиентите, служителите и партньорите си на първо място.

С налагане на извънредното положение, организирахме  клиентско обслужване и грижа от разстояние, а мобилните консултанти сведоха до минимум прекия контакт с потребителите, въвеждайки строги мерки за безопасност, както за себе си, така и за спокойствието и сигурността на клиентите За щастие, ние вече имахме изградени процеси и много опит с услугите от разстояние, защото Центърът за обслужване на клиенти оперира добре и получава стотици запитвания всеки ден, а мобилните консултанти винаги са били на разположение на клиентите при техни запитвания. Докато специализираните магазини бяха затворени, заради извънредното положение през пролетта, консултантите предлагаха цялостна грижа за потребителитеот разстояние.

Клиентите приеха цялата тази грижа изключително добре и оценката им за обслужването по време на извънредното положение беше най-високата, получавана досега. За нас няма по-високо признание и по-голяма мотивация от удовлетворението на клиентите.

Ние самите преминахме изцяло на работа от вкъщи. Благодарение на редовни видеоконференции и добра дисциплина, съумяхме да запазим необходимото ниво на синхронизация. На първо място, насочихме изцяло вътрешната си комуникация към хората и техните нови потребности по време на пандемията. В основата на стратегията ни за справяне с кризата бе грижата за нашите служители и техните близки, правилното и навременно информиране за ситуацията, за развитието на бизнеса и новите правила на работа. За успеха на комуникацията бяха важни честотата на тази комуникация и възможността да достигнем до всеки отделен служител. Организирахме уебинари с външни специалисти и експерти в различни области, които да ни помогнат да преминем по-лесно през тази криза - психолози, специалисти по здравословно хранене, по грижа за физическата активност и други, както и представители на най-високо ниво във "Филип Морис Интернешънъл".

Всички служители дадоха много високи оценки за грижата от страна на компанията. Това видяхме във вътрешния ни показател, който измерва доколко служителите са склонни да препоръчват компанията като работно място, както и във външните признания, които получихме тази година – сертификат за водещ работодател „Тор Еmрlоуеr“ от мeждyнapoднaтa cepтифициpaщa opгaнизaция Тор Еmрlоуеr Іnѕtіtutе и присъствието ни в топ 3 на най-добрите международни работодатели в потребителската класация "Моята любима марка", както и в индекса на "Топ 50 на най-добрите работодатели в България" на организацията Career show.

Също така сме изключително щасливи, че генералният ни мениджър Джордж Маргонис бе избран сред топ 10 на финалистите в престижния бизнес конкурс „Мениджър на годината“.

Вярваме, че всички тези признания се дължат на усилията на целия екип, нашата устойчивост, гъвкавост и възможност за бърза реакция и адаптация към промените, като това са и част от енергиите, които следваме в нашата трансформация. 

- С какво действията ви сега са по-различни? Какво научихте по време на първата вълна и какво бихте направили по-добре сега?

Още в началото на пандемията, и ние, и клиентите ни научихме, че обслужването от разстояние може да предостави допълнително удобство и спокойствие на потребителя, без да се прави компромис с качеството.

- Научихме също и че не всеки е склонен да премине към такъв тип обслужване и е важно продуктите и услугите ни да са достъпни в непосредствена близост до клиентите ни в цялата страна. Научихме, че при строго спазване на мерките в магазините, може да се предостави качествено обслужване на удобните места за клиента, без компромис с безопасността.

Този път консултантите ще са на разположение в повече партньорски обекти, а продуктите и услугите ни ще са налични в още повече магазини от търговската мрежа.

- Какви са прогнозите ви за бъдещето и ще попречи ли кризата на изпълнението на визията ви за бъдеще без дим?

- Независимо от глобалната криза, нашата мисия остава непроменена. Щастливи сме, че вече над 16 милиона са пушачите по целия свят , които са избрали да преминат на най-развитата ни бездимна платформа-  устройството за нагряване на тютюн IQOS,  а близо 12 милиона са напълно преминалите към него и спрели изцяло цигарите.

Това, което наблюдавахме като промяна при нас в резултат на пандемията, бе промяната в комуникацията, взаимодействието и грижата за потребителите. Грижата от дистанция стана основна, а дигитализацията на процесите се ускори.

Радваме се, че успяхме да се адаптираме толкова бързо към промените и вярваме, че успехът се крие в това, чежпоставяме клиента в центъра на всичко, което правим. Когато разбираме нуждите на потребителите си и се водим от техните препоръки, винаги ще можем да реагираме така, че да ги удовлетворим.

Материалът е изработен със съдействието на Филип Морис България.




Има ново гадже, но го крие
Има ново гадже, но го крие 16/02/2025, Неделя 20:00 0
Флагман.БГ Риалити звезди станаха родители Риалити звезди станаха родители 16/02/2025, Неделя 18:55 0
Спешни мерки след този бой
Спешни мерки след този бой 16/02/2025, Неделя 18:21 0
България Всички новини
Фармацевти бият тревога за новия тренд сред децата - предозиране с Парецатамол Фармацевти бият тревога за новия тренд сред децата - предозиране с Парецатамол Младежите дори не подозират колко е опасно това, алармират специалисти, които зоват за сериозен контрол Следващата седмица е повратна точка за 4 от зодиите Следващата седмица е повратна точка за 4 от зодиите От 17 до 23 февруари ни очаква период, изпълнен с позитивна енергия и вълнуващи възможности Мъжете имат повече мераци към Виктор от "Ергенът", отколкото жените Мъжете имат повече мераци към Виктор от "Ергенът", отколкото жените Със старта на новия сезон на "Ергенът" името на Виктор Русинов се оказа едно от най-често споменаваните в родния ефир Кирил Петков се похвали, че участвал в Мюнхенската конференция с въпрос (ВИДЕО) Кирил Петков се похвали, че участвал в Мюнхенската конференция с въпрос (ВИДЕО) Всъщност, бившият министър-председател на България се държа като репортер и явно участниците в панела не го вземат насериозно Зимата удря Бургас: Пътната обстановка се влошава Зимата удря Бургас: Пътната обстановка се влошава Най-сериозна ще е ситуацията в Руен, Айтос, Малко Търново и Сунгурларе Учени: Сценарият „Терминатор“ не е реалистичен, но ИИ ще ни завладее много по-страшно Учени: Сценарият „Терминатор“ не е реалистичен, но ИИ ще ни завладее много по-страшно Ян Кулвейт  представя какво всъщност ще представлява въстанието на машините Вижте как белият джип се размаза до "Технополис" в Бургас (ВИДЕО) Вижте как белият джип се размаза до "Технополис" в Бургас (ВИДЕО) ПТП-то по чудо се размина без пострадали  Хитри измамници точат лични данни от наивници във фейсбук по този подъл начин Хитри измамници точат лични данни от наивници във фейсбук по този подъл начин Новата схема за измама в социалните мрежи набира скорост С колко поскъпнаха хранителните продукти за 8 месеца, вижте социалния експеримент на Флагман.бг С колко поскъпнаха хранителните продукти за 8 месеца, вижте социалния експеримент на Флагман.бг През юни миналата година Флагман направи анализ на цените на 14 основни хранителни продукта, необходими за нормален начин на живот Атанас Зафиров е новият председател на БСП Атанас Зафиров е новият председател на БСП Очаква се всеки момент да бъдат обявени официално резултатите
Следващата седмица е повратна точка за 4 от зодиите Следващата седмица е повратна точка за 4 от зодиите От 17 до 23 февруари ни очаква период, изпълнен с позитивна енергия и вълнуващи възможности Санторини: Повишена деформация на земната повърхност Санторини: Повишена деформация на земната повърхност Сеизмичната последователност в морския район на Анидро, между Санторини и Аморгос, е в относителен спад Пенсията да стане поне 1000 лева Пенсията да стане поне 1000 лева За това настояват пенсионери  Получи 1100 лева сметка за вода Получи 1100 лева сметка за вода В стопанския двор до тях имало авария, която навъртяла рекордната сметка Хитри измамници точат лични данни от наивници във фейсбук по този подъл начин Хитри измамници точат лични данни от наивници във фейсбук по този подъл начин Новата схема за измама в социалните мрежи набира скорост Вегани погнаха нова водеща на бТВ заради тази снимка Вегани погнаха нова водеща на бТВ заради тази снимка Заради заклано прасе, мнозина я намразиха  Има ново гадже, но го крие Има ново гадже, но го крие Това подсказва най-новата песен на певицата – „Сините ти очи“ Украйна щеше още да си е цяла, ако бе спазила споразуменията от Минск Украйна щеше още да си е цяла, ако бе спазила споразуменията от Минск Нямаше да има гавра с руснаците в Донбас, нямаше да има гражданска война, нямаше да има желание на руския народ в Донбас да се отдели от Украйна Дават милион долара за една вечер с тази българка Дават милион долара за една вечер с тази българка За да ощастливи някой от най-големите си фенове за свети Валентин Габровска разигра в социалните си мрежи игра, в която като награда подарява свое бельо с нейните инициали Джип „кацна“ върху мантинелата на бул. „Стефан Стамболов“ в Бургас (ВИДЕО) Джип „кацна“ върху мантинелата на бул. „Стефан Стамболов“ в Бургас (ВИДЕО) Несъобразена скорост и мокри настилки доведоха до зрелищен инцидент след 18:30 часа
Левон ХАМПАРЦУМЯН Левон ХАМПАРЦУМЯН Костадин Костадинов, когато започне да говори за финанси, той е тежко неподготвен и говори неща, които са плод на неговите фантазии Виц на деня Виц на деня - Муцка, кога ти е рожденият ден?
- Аз нямам рожден ден.
- Е как така?
- Ми, родена съм през нощта...
Виц на деня Виц на деня - Госпожице, Вие да не сте балерина!?!
- Ооо, не, не, просто искам да отида до тоалетната?
Статус във фейсбук Статус във фейсбук На една майка и трябват 20 години да направи мъж от момчето си, за да може друга жена да го направи на глупак за 20 минути.
Автори Флагмани
Маркетинг Екип
Анна Добрева-Бакалова
Специалист Маркетинг и реклама, Copywriter
Затвори